南阳市口腔医院2013年开展“一改双优”进一步推进“三好一满意”活动实施方案

    按照《南阳市卫生局关于印发2013年市直卫生系统开展改进工作作风优化经济发展环境优化生态发展环境活动方案的通知》（宛卫〔2013〕136号）要求，结合医院“三好一满意”活动开展情况，特制定本方案。
一、工作目标
   通过改进作风，教育引导党员、干部、职工牢固树立宗旨意识、创新意识、环境是竞争力、生产力意识，进一步增强党员干部、医务工作者的服务意识，创优服务方式，集中解决影响和制约我院发展的突出问题。
工作标准进一步提高。瞄准全国、全省、全行业的先进典型，以更宽的视野、更高的标准，拉高工作标杆，建立各项工作新标准，规范工作行为，评价工作绩效，形成追求卓越、克难攻坚、创先争优的工作氛围。
服务质量进一步提高。服务意识切实增强，服务承诺严格兑现，服务措施落实到位，医疗卫生队伍切实加强，内涵建设进一步提升，医疗质量安全得以保障。按照“三好一满意”内容，医院重点做好以下工作：
(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
“服务好”是医疗卫生工作作风的具体体现。医疗服务要牢固树立“服务为先”的理念，始终坚持以人为本，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供温馨服务。
1、优化医院就诊环境和整体服务流程。改善人民群众看病就医感受作为加强医院服务工作的创新点和突破点，改善服务设施，美化服务环境，优化服务流程，缩短候诊时间。一是改善就诊服务，开展预约门诊、延时门诊、夜诊等。二是简化就诊服务流程，减少患者排队、挂号、交费、候诊的时间。三是改善出入院服务，病人入院有人送，病人出院时提供预约结算。四是提供方便快捷的检查结果查询服务，通过电话、手机短信、网络等方式告知病人。
2、开展预约诊疗服务。探索建立电话预约、网络预约、短信预约、现场预约等多种形式预约诊疗工作新模式，最大限度地方便群众就诊，提高医疗服务及管理水平。
3、开展便民门诊服务。医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。使患者什么时间到医院都可及时得到诊疗。
4、推广优质护理服务。深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨。
5、改进服务态度，加强医患沟通。始终坚持“以患者为中心”，增强人文关怀意识，倡导人性化服务理念，努力做到态度良好，用语文明，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题耐心详细解释。体恤患者痛苦，同情患者困难，尊重患者需求，减少患者顾虑，努力构建和谐医患氛围。
6、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种渠道提供科室布局、科室特色、专家信息、坐诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，提高收费透明度，使人民群众明白就医。
7、深入开展“志愿服务在医院”活动。积极探索适合院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。
(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
“质量好”是医疗卫生工作宗旨的具体内涵。医疗服务要牢固树立“质量至上"的理念，始终坚持依法执业，切实增强质量意识，加强质量管理，落实管理制度，规范诊疗行为，改进医疗质量，努力为患者提供优质服务。
1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实《河南省医疗护理核心制度》，即首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班、手术分级管理、查对、新技术准入、病历管理等医疗核心制度和护理质量管理、病房管理、抢救工作、分级护理、护理交接班、查对、给药、护理查房、患者健康教育、护理会诊、病房一般消毒隔离管理、护理安全管理、术前患者访视、护理差错、事故报告等十四项护理核心制度。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范。
全面开展抗菌药物临床应用专项治理行动，建立健全医院药事管理组织，加强抗菌药物临床应用评价，落实合理用药监管制度。加强静脉用药集中调配和微生物实验室建设，为提高合理用药水平提供保障。
3、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，医院要建立严格的医疗技术准入和管理制度。进一步加强技术准入管理工作。
4、强化“三基三严”训练。医院要深入开展医务人员临床基本技能、急救技能、病历书写培训及比武活动，提高医护队伍业务素质及基本技能。
(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
“医德好”是医疗卫生工作实践的根本要求。医疗服务要牢固树立“医德高尚”的理念，始终坚持以人为本，切实增强责任意识，加强医德医风教育，履行职业道德、责任，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，自觉维护医务人员形象。
1、继续加大医德医风教育力度。坚持正面教育为主，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，使医务人员对患者健康负责成为自觉的行为和习惯，全心全意为患者服务。
2、制定完善医德医风制度规范。贯彻落实卫生部医疗机构从业人员行为准则和有关制度规范，强化医务人员法纪意识，加大对医务人员违法违纪行为惩戒处罚力度。
3、坚决查处医药购销和医疗服务中的违规违纪案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。
(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量医疗卫生工作的最终标准，也是开展“三好一满意"活动的初衷和目的。全体医务人员要始终牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，积极主动接受社会监督，依靠群众深入推进行风建设。
1、继续贯彻落实《河南省便民惠民医疗服务40条》，从患者角度出发，克服医疗服务过程中存在的突出问题，完善落实便民利民惠民措施，提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。
2、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。在“三好一满意”活动中，要广泛开展患者满意度调查，调查对象全面化，包括门诊患者、住院患者和出院患者；调查形式多样化，可采取现场调查、集中座谈、电话回访等方式，真实、全面收集意见和建议，针对性改进工作，促进医疗服务质量不断提高。
3、积极主动参与民主行风评议活动。继续将民主行风评议作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，以评促纠、注重整改。
4、全面推行医院院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求，认真落实卫生部《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》，增强院务公开意识，推动医院进一步优化服务流程和院内民主管理决策。
二、主要任务
(一)统一思想，查摆问题
通过动员学习，把思想统一到开展党的群众路线教育实践活动的要求上来，全面掌握开展 “一改双优”“三好一满意”活动的指导思想、目标要求和方法步骤，达成事业发展需要良好环境、良好环境需要优良作风的共识。认真查摆党员、干部宗旨意识、群众观点、思想作风、工作作风方面、医疗管理等方面的问题。
(二)建立标准，集中治理
围绕开展党的群众路线教育实践活动、“一改双优”活动目标，结合工作实际，认真研究制定各科室工作标准体系，每个科室、每个岗位、每项重要工作任务、每位职工都要制定工作标准。结合查摆出的问题，对照工作标准，进行集中整改。加强监督检查，梳理出一批反映强烈的问题，进行集中整治。
(三)规范管理，建章立制
认真查找在制度建设、工作标准设立方面存在的不足，建立健全工作制度，优化工作流程，提高工作标准，努力形成以制度规范人、以制度约束人、以制度激励人、以制度巩固活动成效的长效机制。
(四)具体工作任务
1.加强职工队伍建设。严格执行中央“八项规定”、省委、省政府“若干意见”和市委、市政府“十项规定”，坚决反对形式主义、官僚主义，切实解决党员、干部中存在的理想信念动摇，宗旨意识淡薄，精神懈怠，脱离群众，脱离实际，不负责任等突出问题，要立足岗位，胸怀大局，围绕全院重点工作和中心任务，相互支持配合，共同促进落实。
2.改善医务人员医德医风。以改进服务方式，建设和谐医患关系为切入点，进一步加强医德医风建设，提高群众就医感受，解决群众反映的突出问题。加强医疗质量、护理质量、抗生素使用管理，加强院内感染控制，规范医疗废弃物处置，确保医疗质量安全。
3.优化就医环境。结合我院现有条件，重点加强健康教育、病媒生物防制、医院各科室办公场所卫生监管等，全方位整治医院环境卫生，大力开展爱国卫生运动，改善院容院貌，规范环境秩序，提高服务内涵。
三、方法步骤
（一）宣传发动阶段（7月12日-7月30日）。7月15日召开全院“一改双优”活动动员会，安排部署工作任务。制定具体方案，成立活动领导小组，召开会议进行动员部署。采用灵活多样、务实管用的方式，组织全员认真学习，要深刻认识到“一改双优”活动的重要性和必要性。
（二）查摆问题，集中整改阶段（7月15日-9月30日）。通过大家提、自己找、组织点。互相帮等方式，认真剖析查摆思想作风、工作作风方面的问题，深刻分析原因。各科室要将剖析查摆出的问题进行汇总分析，集中进行整改。并建立整改台账，在单位内部进行公示。
（三）完善制度，建立长效机制阶段（10月1日-11月30日）归纳梳理医院各项规章制度，对没有实质内容、没有实际作用的规章制度，要取消，对不健全的规章制度，要修订完善。并要针对查找出来的问题，制定有针对性的长效制度。重点是工作制度、学习制度、服务环境建设制度。
四、保障措施
（一）加强领导，落实责任。“一改双优”“三好一满意”活动要坚持班子统一领导，相关科室配合，各科室组织实施，全院职工积极参与的领导体制和工作机制。要加强工作沟通、上下联动、整体推进。院领导班子、职能部门科长要充分发挥表率作用，带头研究部署，带头剖析查摆，带头整改问题，确保“一改双优”各项任务落到实处。
（二）广泛宣传，营造氛围。医院制订具体的宣传方案，搞好专题策划，各科室要利用局域网、院刊、医院网站、宣传栏等载体，对“一改双优”活动进行深度解读，深入宣传开展“一改双优”活动的重大意义、总体部署和工作要求，总结、树立和宣传服务意识强的先进典型，发挥典型的示范带动作用，营造浓厚的活动氛围。
（三）强化督查，确保成效。院活动领导小组将采取日常检查、专项督查等形式，强化督促检查，及时掌握各科室工作情况，解决工作中出现的问题和不足，使“一改双优”“三好一满意”活动扎实推进，确保成效，医院的工作作风、服务意识、发展环境和就医环境明显提升，为实现医院跨越式发展提供不竭动力。

                                                                                               南阳市口腔医院
                                                                                            二○一三年七月十五日
南阳市口腔医院关于开展“优化医德医风百日集中教育整顿、构建和谐医患关系”活动实施方案

    为深入贯彻落实市卫生局关于“一改双优”（改进作风、优化经济发展环境、优化生态发展环境）活动，按照《南阳市卫生局关于印发卫生系统开展“优化医德医风百日集中教育整顿”活动实施方案的通知》（宛卫〔2013〕  号）要求，结合医院医德医风建设，构建和谐医患关系，经院务会研究决定，特制定本方案。
一、指导思想
严格按照市局“一改双优”活动要求，围绕“优化医疗卫生环境、提升医疗卫生服务水平、构建和谐医患关系、争创人民满意医院”这一主题，紧密结合党风廉政建设和卫生行风建设，着力优化医德医风，创建文明和谐的医疗卫生环境，切实保障人民群众健康权益。
二、工作目标
此次活动，着重解决乱检查、乱用药、乱收费，收“红包”、开“大方”、吃“回扣”，过度检查、过度治疗，服务意识差、服务态度冷漠等方面的问题，在全院医务人员中树立正确的价值观、群众观，牢固的服务意识。具体目标是：
1.医德医风制度完善。贯彻落实卫生部医疗机构从业人员行为准则和有关制度规范，强化医务人员法纪意识，建立健全医德医风教育、投诉、监督、管理、考核、奖惩等工作制度，构建优化医德医风长效机制。
2.医疗质量明显提高。提高医疗水平，严格医疗技术操作规范。无医疗差错事故，无重大安全事故发生。
3.服务态度明显改善。“以患者为中心”的服务理念进一步树立，优化服务环境，简化服务流程，提高服务效率，创新服务举措，加强医患沟通协调，改善患者就医感受。
三、活动内容
此次活动，重点突出医德医风、医患关系这两个关键环节，通过活动的全面开展，使广大医务工作者“修医德、强医技、正医风、铸医魂”； 医疗服务要牢固树立“医德高尚”的理念，始终坚持以人为本，切实增强责任意识，加强医德医风教育，履行职业道德、责任，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，自觉维护医务人员形象。
（一）宣誓行动。以履行医德医风服务承诺为主要内容，重点抓好“三个一”活动：即举行一项“优化医德医风、构建和谐医患关系”动员大会，组织一次医务人员集体宣誓，发出一个优化医德医风倡议，营造教育整顿活动的深厚氛围。
（二）教育行动。以医疗机构从业人员行为规范、执业医师法、护士条例、医疗技术操作规程、医疗质量核心管理制度等为主要教育内容，采取学习培训、个人自学、座谈讨论、专题讲座等形式，深入开展职业道德、医患沟通、人文素养等教育。         （三）整治行动。医院定期组织检查，对发现违反职业道德和执业行为规范的人和事，毫不手软的予以惩处和纠正，并在全院进行通报，警示惩戒。
（四）争优行动。将集中教育整顿、构建和谐医患关系活动与“创先争优”活动紧密结合起来，开展 “医德医风标兵”“优质服务示范窗口”评选，召开总结表彰大会，通过先进典型示范带动，真正掀起争做德医双馨医务人员的“学赶超”活动热潮，树立医院及卫生系统良好社会形象。
四、实施步骤
（一）动员学习阶段（2013年8月1日—8月20日）。各科室要抓好组织动员，切实增强全院职工参与活动的主动性和自觉性。认真组织学《廉政准则》、《医疗机构从业人员行为规范》等有关法规，为推进教育整顿活动打下坚实的思想理论基础。整个教育整顿活动，每位医务人员，学习笔记不少于3000字，书写心得体会不少于3篇。
（二）自查自纠阶段（2013年8月21日—9月20日）。全院医务人员要重点查找医德医风意识、医疗服务质量和服务态度方面存在的问题，深刻分析原因，明确改进方向和重点，形成自我剖析材料；各科室要召开座谈会，讨论查找出的问题，要将剖析查摆出的问题进行汇总分析，集中进行整改。
（三）整改提高阶段（2013年9月21日—10月20日）。通报活动开展情况，听取各方面意见。各科室针对自查发现的问题和意见，认真进行整治，对比较容易解决的问题，立即整改落实；一时解决不了的，积极创造条件，制定整改计划，逐步加以解决。
五、工作要求
（一）加强领导，强化责任。“优化医德医风”“构建和谐医患关系”活动要坚持班子统一领导，相关科室配合，各科室组织实施，全院职工积极参与的领导体制和工作机制。要加强工作沟通、上下联动、整体推进。院领导班子、职能部门科长要充分发挥表率作用，带头研究部署，带头剖析查摆，带头整改问题，确保活动取得实效。
（二）广泛宣传，营造氛围。医院制订具体的宣传方案，搞好专题策划，各科室要利用局域网、院刊、医院网站、宣传栏等载体，对“优化医德医风”“构建和谐医患关系”活动进行深度解读，深入宣传活动的重大意义、总体部署和工作要求，总结、树立和宣传医德医风先进典型，发挥典型的示范带动作用，营造浓厚的活动氛围。
（三）强化督查，注重长效。院活动领导小组将采取日常检查、专项督查等形式，强化督促检查，及时掌握各科室工作情况，解决工作中出现的问题和不足，使“优化医德医风”“构建和谐医患关系”活动扎实推进，持之以恒，常抓不懈，推进我院医德医风建设迈上新台阶。
                                                                                              南阳市口腔医院
                                                                                           二零一三年八月六日